חוויית המפגש של סוכני ביטוח עם לקוחות בגיל הזיקנה ומשמעותה

המחברים: אילן שגב וטובה בנד וינטרשטיין

תקציר:

רקע: לאור העלייה בתוחלת החיים בישראל והשינויים המשמעותיים שנעשו בהסדרה הפנסיונית והפיננסית בישראל, לסוכני הביטוח תפקיד חשוב בעיצוב התכנון הפיננסי לקראת הפרישה מהעבודה ובעת הפרישה. מטרת המאמר לתאר את חוויית המפגש של סוכני הביטוח עם לקוחות בגיל הזיקנה והמשמעות שהם מעניקים למפגש זה.

השיטה: מחקר איכותני-פנומנולוגי, שבמסגרתו רואיינו באמצעות ראיונות עומק חצי מובנים 15 סוכני ביטוח, חברי לשכת סוכני הביטוח בישראל.

ממצאים: שלוש תמות מרכזיות עלו במחקר: (1) “הם מנוסים יותר, חכמים יותר, אולי קצת לא מחוברים”: גילנות כמעצבת עמדות של סוכני הביטוח כלפי הלקוחות הזקנים; (2) “אנשי המכירות שלנו יגידו שזה לא כדאי”: לקוח “מת” שאין מה למכור לו; (3) הלקוח הזקן כאטרקטיבי ובעל פוטנציאל עסקי.

דיון ומסקנות: ממצאי המחקר עלו בקנה אחד עם ממצאי מחקרים אחרים וחשפו הבניה גילנית מורכבת בקרב סוכני הביטוח: בעוד שסוכני הביטוח מייחסים תכונות חיוביות מסוימות ללקוחותיהם הזקנים, הבולטת ביניהם נאמנות, רובם ככולם מייחסים תכונות שליליות ללקוחות הזקנים וסבורים שהם צרכני זמן, מאותגרים טכנולוגית, אנשים בודדים, חסרי ביטחון ובעלי בעיות בריאותיות רבות. כך גם ביחס לתפיסת הלקוחות הזקנים כאטרקטיביים מבחינת פוטנציאל כלכלי-עסקי.